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因應COVID-19疫情採取之重要作為

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行政院消費者保護處因應COVID-19疫情採取之重要作為


我國於2020年1月21日檢測出第1起COVID-19確診案例,因此引發民眾對疾病之恐慌,行政院消費者保護處配合我國政府政策,立即採取相關消保措施如下,茲彙整如下供參考:
一、口罩相關之防疫政策配套措施
(一) 行政院消保處於2020年1月21日會同公平交易委員會,至臺北市量販店、超市、藥粧店及藥局進行一般外科用口罩聯合稽查,瞭解口罩有無缺貨、是否漲價及有無囤積之情事,各地方政府消保官也配合查核。行政院消保處查核後發布新聞表示,一般外科用口罩供貨充足,消費者毋須恐慌,不須搶購囤積。
(二) 我國中央流行疫情指揮中心宣布自1月31日起,徵用全國工廠生產之一般醫用口罩及外科手術口罩,將「醫用面罩」列為防疫物資,倘囤積口罩或哄抬價格情節重大者,依傳染病防治法處1年以上7年以下有期徒刑,得併科500萬元以下罰金。配合這項政策實施,行政院消保處採取3項主要措施:
1.向民眾宣導:在臺灣,1950專線是全國消費者諮詢專線,消費者撥打此線電話後,即接通到消費者所在地之縣市消費者服務中心。當「醫用面罩」經政府列為防疫物資限制販售通路及售價後,政府同時向民眾宣布,如發現口罩價格異常、品質瑕疵等情況,可撥打1950專線檢舉。行政院消保處除函請12個民間消費者保護團體協助宣導外,並利用以下管道向民眾宣導:
(1) 官方網站首頁與臉書粉絲專頁。
(2) 火車站、高速公路服務區、醫院及監理站等處之LED螢幕跑馬燈。
(3) 無線、有線電視頻道。
(4) 捷運及高鐵車站月台螢幕。
2.協調業者配合:行政院消保處2月4日邀請臺灣境內最具規模之6家網路交易平台業者及相關主管機關開會,研商如何杜絕網路上販售徵用口罩價格哄抬,業者均同意自律,行政院消保處並請經濟部函知其他各電商平台參照辦理。2月18日,再邀臉書臺灣分公司及主管機關開會,研商杜絕業者利用「臉書」廣告販售徵用口罩。
3.對市場查核:行政院消保處會同全國22縣市政府之消保官,常至賣場瞭解口罩、酒精及乾洗手液等防疫物資有無缺貨,並查察有無哄抬價格。例如在1月30日,行政院消保處在某網購平台發現某業者販售醫用專用口罩價格偏高,向網站平台進行瞭解後,已將該2則廣告下架。行政院消保處隨後並邀請國內大型網路交易平台業者開會,並請全國消保官針對口罩價格查訪,此項查核一直進行到中央流行疫情指揮中心宣布2月6日起口罩採實名制購買方告停止,自此後民眾只能憑健保卡到藥局購買口罩,每位國民每週只能購買1次且限制購買數量。

二、提昇諮詢服務效能、加強宣導及適時發布新聞
行政院消保處官方網站除適時發布重要新聞外,並增設「COVID-19專區」,內容包括:行政院消保處與各主管機關因應措施、宣導資源、相關法規及線上申訴等,使消費者能知悉重要消費資訊並了解相關機關作為。另因全球疫情相當嚴重,引起消費者恐慌致電話諮詢量大幅增加,為提昇消費諮詢服務效能,並進一步提高諮詢服務能量:
(一) 協調各直轄市、縣(市)政府1950專線,於非上班時間(例假日及晚間)提供接聽服務。
(二) 行政院消保處運用消保志工,平時係在上班時間協助電話諮詢服務,自2月1日開始,增加於例假日輪值,以因應民眾消費諮詢服務。
(三) 逐日統計疫情相關申訴、諮詢案數量,分析其類型態樣供政府決策參考。經統計1月30日至4月27日間,與疫情有關案件計22,572件,其中以旅遊相關最多佔11,068件(49%),其次為防疫物資(包含口罩、酒精、消毒水)、餐飲及休閒等。

三、釐清國外旅遊及郵輪解約之退費處理機制:
(一) 國外旅遊: 
1.參加旅行團:
衛生福利部疾病管制署會根據國際疫情狀況更新「國際旅遊疫情建議等級表」,將發生疫情國家之疫情等級分為3級,旅客前往不同疫情等級的國家,相關解約退費的規定也有不同。
(1) 列入第1級的地區,意義是「提醒」,政府僅提醒民眾遵守當地的一般預防措施。旅客如欲解約,應依解約日距離出發日之長短,按比例賠償旅遊費用。
(2) 列入第2級的地區,意義是「警示」,政府建議民眾去當地應採取加強防護措施。旅客若提出解約,須負擔旅行社已支付之行政規費或必要費用,以及不超過5%之旅遊費用,旅行社並應提出行政規費或必要費用之「單據」。
(3) 列入第3級的地區,意義是「警告」,政府建議民眾應避免至當地旅行。解除旅遊契約時,旅客僅須負擔旅行社已支付之行政規費或必要費用。
2.自行出國:
(1)經行政院消保處及交通部民用航空局協調,我國籍及中國大陸、港澳籍航空公司提供特定航線免費退改票之措施。
(2)若旅客搭乘之航班正常飛航,依機票契約內容辦理退改票。
(3)旅遊國當地食宿交通之解約退費,原則上依照與業者間之契約內容辦理,但旅客可與業者磋商延期或其他替代方案處理,減少損失。
3.當其他國家因疫情禁止我國出發之航班入境,或者禁止我國人民入境,旅客僅須負擔旅行社已支付之行政規費或必要費用。
(二) 郵輪:2月6日國際郵輪禁止靠港政策實施後,郵輪業者陸續宣布取消由臺灣出發之航次,旅客可選擇延期或全額退費方案。行政院消保處接獲不少旅客申訴,旅行社對於未取消之航次收取之解約費用過高,或未按契約規定退費等,行政院消保處遂邀集交通部觀光局、郵輪業及旅行公會等召開會議,獲共識如下:
1.旅客解約時,旅行社應提出已支付之行政規費或必要費用之單據,經核實扣除後,將餘款退還旅客。
2.郵輪業者取消航次,旅行社扣除已代繳之行政規費(如代辦護照及簽證費)外,其餘旅費原則應全額退費;若確有「必要費用」(指旅行社已支出之交通運輸、餐飲、住宿、入場門票等費用,不包括旅行社行政管銷及解約作業手續費)須扣除,應依規定提出「單據」,證明確有相關支出。
3.倘郵輪業者因靠港禁令維持,需取消日後之航次時,將來也依上述原則從寬處理。

四、查訪室內消費場所之防疫措施
    行政院消保處為瞭解人群聚集或封閉式消費場所之防疫措施,派員至重要營業場所訪視。
(一) 電影院及KTV:雖然政府尚無法令規範電影院及KTV應採取哪些防疫措施,但行政院消保處考量電影院及KTV為年輕人喜好的休閒娛樂場所,因此於2月7日派員訪視,訪視結果略為:服務人員均配戴口罩。現場均備有酒精消毒液、乾洗手液或手部消毒機等;部分KTV有主動為消費者消毒清潔雙手及量測體温,但電影院則均未主動採取上開措施。KTV場所大多有公告疫情宣導資訊;但電影院大多未於現場公告。電影院及KTV多未公告營業場所之環境清潔消毒情形。行政院消保處並發布新聞,提醒業者落實防疫措施。
★入場前措施:
◎業者主動於消費者入場前,為其消毒清潔雙手及量測體温,或引導未消毒清潔雙手者,至酒精消毒液、乾洗手液或手部消毒機等擺放處清潔雙手。
◎使用酒精消毒液或手部消毒機時,勿讓孩童自行使用,以避免酒精噴散至眼睛,或在父母指導下使用。
★落實並公告環境清潔消毒情形:
◎每日全館均消毒清潔,另備有75%酒精消毒液,供消費者利用。
◎加強現場工作人員的健康管理。
◎每間包廂出清後,均再進行消毒作業;麥克風等器材設備,皆使用酒精消毒(尤其KTV場所)。
(二) 健身中心:國外傳出健身房感染案例,致民眾對於室內運動場所心生疑慮。行政院消保處於2月8日至23日期間,派員訪視民間連鎖健身房及公立運動中心計26家。行政院消保處發布新聞建議業者:強化消費者入場前之防疫措施,主動為其量測體温並消毒清潔雙手,並公告環境清潔消毒情形。

五、對賣場發生民生必需品搶購之因應
(一) 2月間因網路謠傳紙漿原料短缺,市場湧現衛生紙搶購囤貨潮,行政院消保處自2月9日至2月14日,每日派員至大臺北地區量販店及超市賣場查看,並發動22個地方政府之消保官同步訪查,掌握全國各地賣場之衛生紙供貨情形,並協調6大超市零售業者協調廠商積極補貨。行政院消保處也提醒消費者,主管機關已澄清衛生紙並無原料短缺及供貨不足情況,衛生紙缺貨或漲價之訊息亦經證實為謠言,籲請消費者視需求適量購買。
(二) 3月18日,臺灣新增23例確診,總病例數達100人,民眾擔心疫情擴散,賣場湧現民生必需品搶購之情形。行政院消保處自18日起每日派員前往量販店及超市訪查民生物品供需求情形,並統計資料提供政府高層首長作為決策參考。此外,消保處並向4大網路平台瞭解網路販售民生必需品情形,經瞭解民眾係因預期心理,米、泡麵、衛生紙、罐頭、冷凍食品之消費需求明顯提高,惟供應商表示原物料足夠,缺貨原因為店面缺乏庫存空間、缺乏人力補貨、物流運輸不及等,以至造成架上物品短缺。經濟部遂於3月20日協調大型量販通路商配合實施衛生紙限購,每人限購一串,實施以來,衛生紙供應已逐步回歸正常。